决定之前，先提问
在动组织架构之前，我向每天做这些工作的十一个人发放了一份26个问题的问卷：哪里卡住，哪里互相冲突，沟通在哪里失灵。第一次会议气氛紧张，充满相互指责，但也是最有用的一次：问题地图出自那里，而不是出自某家咨询公司。
方法
12个百分点的低效率，五个月，25.8万笔配送。
2019年，我看的不是投资组合，而是仓库里滞留的货物，当时公司正处于合并之中，董事会在逼业绩。我在那里做的事，成了我在 USP/Esalq（圣保罗大学）MBA 的毕业专著。今天，当有人在我面前摊开自己的财务全貌时，我用的就是同一套思路。
- 19% → 7%月度低效率，2019年3月至8月
- 25.8万大圣保罗地区分析的配送笔数
- 6,511 → 2,120每月滞留货物，下降67%
- 28 → 7重新设计后控制部门的人数
每月配送低效率 — 2019年1月至8月
滞留货物占配送尝试总数的比例，大圣保罗地区。
高于目标
低于目标
公司目标（10%）
查看表格数据
| 月份 | 配送尝试次数 | 滞留货物 | 低效率 |
|---|---|---|---|
| 1月 | 32,830 | 4,961 | 15% |
| 2月 | 30,424 | 5,136 | 17% |
| 3月 | 33,777 | 6,511 | 19% |
| 4月 | 35,549 | 4,767 | 13% |
| 5月 | 35,167 | 3,838 | 11% |
| 6月 | 28,743 | 3,443 | 12% |
| 7月 | 32,072 | 2,610 | 8% |
| 8月 | 30,261 | 2,120 | 7% |
来源：运输公司 TMS（运输管理系统）中提取的运营数据，汇编于专著“Reestruturação da área de Controle de Operações para implantação de Projeto de Redução de Ineficiência através do Gerenciamento de Cargas Paradas”（《重组运营控制部门，通过滞留货物管理实施降低低效率项目》），项目管理 MBA，USP/Esalq（Pecege），2020年。
当时发生了什么
- 这家公司由四家巴西运输公司合并而成。四种文化，四套做事方式，却只有一个系统。合并之后，没有人停下来重新设计流程。
- 公司内部的低效率目标是10%。1月我们是15%。3月达到19%，几乎是目标的两倍，而且曲线还在上升。
- 控制部门有二十八个人，每个人的职责范围都过宽，以至于处理滞留货物——恰恰是引发客户投诉的事——成了一天里最后一项任务。如果这一天还有剩余的话。
- 控制、处理和仓库之间靠邮件往来，而不是直接沟通。各部门成了孤岛，能挽救一次配送的答复，总是在期限之后才到。
我做了什么
把大任务拆成小任务
职责范围过宽并不说明团队多才多艺，而是说明优先级没有定好。我把岗位重新划分为更小的模块：一人专门负责预约，四人负责正常货物，一名分析师专门负责指标。每个人都拥有一个能在一天工作中完成的范围。
组建一支只处理出问题情况的团队
六个人从控制部门调出，组成一个专门处理滞留货物的小组，没有任何其他任务来争夺注意力。这个小组还实际搬到了仓库旁边：他们从窗口就能看到卡车载着没能入库的货物返回。决策者与执行者之间的距离是要花钱的，在那里，这笔成本能在指标上看到。
让中间环节退出与客户的沟通
此前，每一次配送失败都要经过销售部门，才能传到发货人那里。我去掉了中间环节：处理小组直接与发货人沟通。销售回归销售，处理速度提高，货物也不再因为等待一封邮件的回复而积压在仓库里。
每天衡量，而不是每月
服务水平指标改为由团队和管理层每日统计并查看，而不是月底才结算，那时已经无法纠正任何事情。正因如此，我们才能在4月看到曲线转向，也就是项目实施三周后，而不是等到7月。
这与您的资金有什么关系
我在那个仓库里问的问题是：流程卡在哪里，每月造成多少成本，哪一项改变能真正推动这个数字。当企业主在我面前展开他的整体结构时，我问的是同一个问题。
一家出口企业如果用成本高昂的雷亚尔营运资金经营，面对的是错配，而不是投资问题。一个家庭如果在四家机构持有七种产品，却没有统一的整体视图，面对的是管控问题，而不是收益问题。在这两种情况下，不先理解资金流就去调整产品，就像不看流程就更换供应商：有时会改善，却很少能解决问题。
这就是我转到这一边的原因。严谨是一样的，变的只是对象。
这个案例不是什么
这是一项物流运营研究，而不是投资研究。它不代表、不暗示、也不预测任何投资产品的财务结果，运营指标与投资组合的收益率之间也不存在任何可以类推的关系。它出现在这里只有一个原因：展示我在对问题发表意见之前，是如何处理问题的。投资有风险，过往收益不代表未来收益。
带来您的数字，而不是您的疑问
如果您拥有一家企业，或者资产分散在多处，请从可以衡量的部分开始：进来多少，出去多少，沉淀多少。在一次免费的诊断沟通中，我们一起绘制这张地图。